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Le Ticket


A réception d'une nouvelle demande, Isotools "Ouvre" un nouveau Ticket ; un identifiant de ticket vous est alors automatiquement transmis.
Pour les échanges ultérieurs, il conviendra de préciser systématiquement cet identifiant, sans quoi vos messages ne seront pas pris en compte par notre Help-Desk.

Chacune de vos réponses fait passer votre Ticket dans l'état Ouvert,
sauf si vous précisez que le problème est résolu, auquel cas votre Ticket passe dans l'état Fermé.
Lorsqu'un Ticket est Ouvert : la balle est dans le camp d'Isotools. Un technicien travaille sur votre problème, sa réponse est imminente.

Chacune de nos réponses fait passer votre Ticket dans l'état Répondu.
Lorsqu'un Ticket est Répondu ou Fermé : la balle est dans votre camp.



Comment ouvrir un nouveau Ticket ?





Ouvrir un nouveau ticket

C'est le rôle de la page Ouvrir un Ticket.

Il est indispensable que vous y renseigniez correctement :

- Votre adresse email : c'est à cette adresse que seront envoyées les réponses. (optimisation)

- Sujet : brève description du problème. S'il sa résolution est urgente, c'est là qu'il faut le préciser (attention toutefois à ne pas abuser de cette notion :))

- Attachments : y uploader les fichiers à nous faire parvenir. (une fois le fichier sélectionné par le bouton Parcourir, n'oubliez pas de cliquer Upload File)
Vous pouvez uploader plusieurs fichiers successivement.

- Saisie : la partie centrale vous permet de rédiger la déscription de votre problème.
Consultez la section Décrire son problème pour nos conseils sur le sujet.
N'y perdez pas de temps sur la présentation : l'important pour nos techniciens est le contenu :)



Une fois le formulaire validé, votre numéro de ticket vous est montré et un email vous est automatiquement envoyé.

Exemple de numéro de ticket, juste après son ouverture.





Comment apporter des informations à un Ticket existant ?




Envoi d'email


Il vous suffit d'envoyer un email à support.auto@isotools.com, en précisant votre n° de Ticket dans le Sujet de l'email.
Attention : si le n° de Ticket n'est pas précisé, ou s'il est malformé, votre message ne sera pas pris en compte.

Voir un Ticket


c.f. paragraphe suivant.




Comment connaître l'état de mon Ticket ?




Sur notre Help-Desk, la page Voir un Ticket doit être renseignée avec le numéro du Ticket concerné ET avec l'adresse email qui l'a ouvert. Vous aurez alors accès à une interface vous permettant de consulter l'intégralité du dossier.

Pour y apporter une information supplémentaire : cliquez Répondre.




Puis-je obtenir un rapport de tous mes Tickets ?




Cela est tout à fait possible : il vous suffit, sur notre Help-Desk, de renseigner votre adresse email dans la page Envoi des Tickets, puis de cliquer Envoi des Tickets.

Vous recevrez automatiquement un email présentant la liste de tous les Tickets liés à votre adresse email.

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